Гарантия на разработку и внедрение.
С технической точки зрения все наши услуги можно разделить на 3 группы гарантии:
- создание новых модулей и конфигураций
- доработка существующего функционала
- консультативное внедрение
До начала очередного этапа работ или выполнения разовой задачи мы сообщаем клиенту будущие необходимые параметры функционирования:
- технические условия функционирования доработок (серверная нагрузка, количество пользователей, наличие работающих и запущенных сервисов и служб)
- правильную методику работы нового функционала
- логические, операционные и интерфейсные ограничения (если предусмотрено)
Если данные условия соблюдены Клиентом, в случае неправильного функционирования наших доработок, мы за свой счет исправляем и восстанавливаем работоспособность без ограничения срока на подачу претензии.
Как правило, в простых случаях, достаточно просто e-mail или телефонного звонка с описанием - и уже в тот же день сотрудник приступает к корректировкам.
С другой стороны, если Клиентом условия использования доработок не были соблюдены, и в результате аудита это обнаруживается - корректировки могут быть произведены за счет Клиента*.
* если трудозатраты на аудит существенны, они также могут быть включены в счет.
Как правило, даже в случае вины сотрудников Клиента в техническом сбое, счет за восстановление выставляется в случае грубого нарушения ( или повторного нарушения) использования доработок, либо в случае введения в заблуждения об обстоятельствах, при которых возник технический сбой.
Мы стремимся быть компанией с "человеческим лицом" и осознаём, что часто сотрудники Клиентов далеки от IT. Поэтому во время разработки мы специально уделяем время на "защиту от пользовательских ошибок", а 80% всех гарантийных случаев решаются в день обращения.
Гарантия на обслуживание.
Если мы занимаемся поддержкой и регулярным обслуживанием, то по желанию Клиента может быть заключено дополнительное соглашение об обслуживании по SLA (Service Level Agreement).
В рамках данного соглашения может отслеживаться и анализироваться около 20 метрик, что обеспечивает дополнительные гарантии.
Упрощенные примеры метрик:
- Количество сбоев за период времени
- Количество решенных инцидентов за период времени
- Время реакции на аварию
- Длительность сбоев
- Типы проводимых мероприятий
- Период доступности службы поддержки